제1조(목적)
제1조(목적) 이 조례는 전화 및 인터넷 등을 통하여 접수되는 단순ㆍ반복 민원에 대하여 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 군포시 민원콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
제2조(정의)
제2조(정의) 이 조례에서 군포시 민원콜센터(Call Center, 이하 “콜센터”라 한다)라 함은 전화 및 인터넷 등을 이용한 시민들의 문의ㆍ신고ㆍ건의 등 단순 민원사항에 대하여 신속ㆍ정확하게 상담ㆍ처리하기 위하여 군포시가 설치ㆍ운영하는 서비스제공 시설을 말한다.
제3조(명칭)
제3조(명칭) 콜센터의 명칭은 “군포시 민원콜센터”로 하며, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.
제4조(위치)
제4조(위치) 콜센터는 군포시청 내에 설치한다. 다만, 효율적인 운영을 위하여 외부시설을 이용할 수 있다.
제5조(기능)
제5조(기능) 콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.1. 전화 및 인터넷 등을 통한 단순 민원상담에 관한 사항2. 상담품질 평가 및 시민만족도 조사에 관한 사항3. 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축ㆍ관리에 관한 사항4. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리ㆍ운영에 관한 사항5. 국민권익위원회 콜센터로부터 군포시로 이관 또는 중계되는 민원전화 응대 및 처리에 관한 사항6. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항7. 그 밖에 민원상담에 관한 사항
제6조(인력 및 시설ㆍ장비)
제6조(인력 및 시설ㆍ장비) 군포시장(이하 “시장”이라 한다)은 원활한 콜센터 운영을 위하여 인력 및 시설ㆍ장비를 예산의 범위 내에서 확보하고, 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
제7조(운영)
제7조(운영)① 시장은 콜센터의 운영에 필요한 상담원을 확보하여야 한다.② 시장은 전화민원에 대하여 항상 신속·정확·친절하게 응대할 수 있도록 상담원 교육과 시설관리에 철저를 기하여야 한다.③ 시장은 상담원의 업무능력을 향상시키고 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 연 1회 이상 상담원 품질평가를 실시하여야 하며, 그 결과를 분석하여 상담원의 교육 및 업무 개선자료로 활용한다.
제8조(업무의 위탁)
제8조(업무의 위탁)① 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위해 필요하다고 인정할 때에는 사무의 전부 또는 일부를 위탁하여 운영할 수 있다.② 이 조례에 규정되지 않은 사항은 「군포시 사무의 민간위탁에 관한 조례」를 준용한다.
제9조(감독)
제9조(감독)① 시장은 콜센터 운영에 관하여 관계공무원으로 하여금 조사하게 하거나 검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 조사 및 검사에 응하여야 한다.② 시장은 제1항에 의한 조사검사 결과 시정하여야 할 사항이 있을 경우에는 관계 규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.
제10조(위탁의 취소)
제10조(위탁의 취소) 시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생하였을 때에는 그 위탁을 취소할 수 있다.1. 수탁자가 정당한 사유 없이 제9조의 감독에 응하지 아니하거나 필요한 조치를 취하지 아니하였을 경우2. 수탁자가 콜센터의 운영능력이 없다고 인정될 경우3. 수탁자가 위탁 조건을 위반할 경우4. 공익상 콜센터를 위탁 운영할 수 없는 사유가 발생할 경우
제11조(보안관리)
제11조(보안관리) 시장은 콜센터 시스템 및 상담업무와 관련된 분야별 데이터베이스 정보에 대한 이용 또는 훼손ㆍ파괴ㆍ유출의 방지를 위하여 보안관리 대책을 마련하여야 한다.
제12조(시행규칙)
제12조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.