제1조(목적)
제1조(목적) 이 조례는 안동시 콜센터를 설치하고 그 운영에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
제2조(정의)
제2조(정의) 이 조례에서 “안동시 콜센터(이하 “콜센터”라 한다)”란 시민으로부터 전화를 통한 문의ㆍ신고 및 건의 등의 사항에 대하여 신속하고 정확한 응대를 통하여 고객의 요구를 만족시켜 주는 종합적인 상담업무를 관장하는 곳을 말한다.
제3조(위치)
제3조(위치) 콜센터는 안동시 청사 내 또는 청사 외부에 설치할 수 있다.
제4조(기능)
제4조(기능) 콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.1. 전화상담에 관한 사항2. 상담사례의 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항4. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항5. 그 밖에 민원상담에 관한 사항
제5조(시설 및 장비)
제5조(시설 및 장비) 안동시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위 안에서 설치하거나, 전문업체의 시설 및 장비를 임차할 수 있다.1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 그 밖의 콜센터 운영에 필요한 장비2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실4. 그 밖에 콜센터 운영을 위한 제반 편의시설
제6조(위탁운영)
제6조(위탁운영) 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 「안동시 사무의 민간위탁에 관한 조례」에 따라 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인ㆍ단체 또는 그 기관이나 개인에게 위탁할 수 있다.
제7조(수탁자 의무)
제7조(수탁자 의무) 수탁자는 다음 각 호의 의무사항을 준수하여야 한다.1. 수탁자는 콜센터의 운영에 필요한 시설과 상담원을 확보하여야 한다.2. 수탁자는 상담원이 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 전화민원에 응대할 수 있도록 관리에 철저를 기하여야 한다.3. 수탁자는 위탁운영 기간 중 선량한 관리자로서의 의무를 다하여야 한다.4. 수탁자는 조례나 관계규정에 따른 명령이나 처분을 위반해서는 안 된다.5. 수탁자는 위탁의 취소 또는 위탁기간의 만료 등으로 위수탁 관계가 종료되더라도 콜센터 운영의 연속성을 위하여 일정기간 업무이전을 성실히 이행하여야 한다.6. 상담원과 콜센터 업무에 종사하는 자는 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용해서는 안 된다.
제8조(감독)
제8조(감독)① 시장은 콜센터 운영에 관하여 관계 공무원에게 조사하게 하거나 검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 조사 및 검사에 응하여야 한다.② 시장은 제1항에 의한 조사ㆍ검사결과 시정하여야 할 사항이 있을 경우에는 관계규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.③ 시장은 제1항에 의한 조사ㆍ검사 결과 관계규정 또는 시장의 요구를 위반한 사항이 있을 경우 수탁자에게 관계자의 문책을 요구할 수 있다.
제9조(위탁의 취소)
제9조(위탁의 취소) 시장는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생하면 위탁을 취소할 수 있다.1. 수탁자가 제7조의 수탁자의 의무를 위반하여 중대한 손해를 끼쳤을 때2. 수탁자가 정당한 사유 없이 제8조에 따른 조사ㆍ검사에 응하지 않거나 필요한 조치를 취하지 않았을 때3. 수탁자가 콜센터 운영능력이 없을 때4. 수탁자가 위탁조건을 위반하였을 때5. 공익상 콜센터를 위탁하여 운영할 수 없는 사유가 발생하였을 때
제10조(시행규칙)
제10조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.