대구광역시 시민민원콜센터 설치 및 운영 조례

공포문(2010.11.1)

대구광역시의회에서 의결된 대구광역시 시민민원콜센터 설치 및 운영 조례 일부개정조례를 이에 공포한다. 
 
대 구 광 역 시 장 
2010년 11월 1일
대구광역시조례 제4194호
대구광역시 시민민원콜센터 설치 및 운영 조례 일부개정조례
대구광역시 시민민원콜센터 설치 및 운영 조례 일부를 다음과 같이 개정한다.
제12조를 제13조로 한다. 
제12조를 다음과 같이 신설한다.
제12조(민간위탁) 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 운영위원회 의결을 거쳐 『대구광역시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례』가 정하는 범위 내에서 상담업무를 법인․단체 또는 기관이나 개인에게 위탁할 수 있다.
부칙 
이 조례는 공포한 날부터 시행한다.

의안(2010.11.1)

대구광역시 시민민원콜센터 설치 및 운영 조례 일부개정조례안

1. 제안이유
 시민민원콜센터의 활성화 및 효율적 운영을 위하여 상담업무를 민간에게 위탁할 수 있는 근거를 확보하고 민원인에게 보다 질 높은 서비스를 제공코자 함.
2. 주요내용
 가. 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 운영위원회의 의결을 거쳐 상담업무를 민간에게 위탁할 수 있도록 함(안 제12조).
3. 참고사항
가. 신구조문대비표 : 붙임
나. 관련법령 발췌 : 붙임(지방자치법)
다. 예산조치 : 별도조치 필요 없음
대구광역시조례 제 호
대구광역시 시민민원콜센터 설치 및 운영 조례 일부개정조례안
대구광역시 시민민원콜센터 설치 및 운영 조례 일부를 다음과 같이 개정한다.
제12조를 제13조로 한다. 
제12조를 다음과 같이 신설한다.
제12조(민간위탁) 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 운영위원회 의결을 거쳐 『대구광역시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례』가 정하는 범위 내에서 상담업무를 법인․단체 또는 기관이나 개인에게 위탁할 수 있다.
부칙 
이 조례는 공포한 날부터 시행한다.

신구조문대비표

관 련 법 령
[지방자치법]
제104조(사무의 위임 등) ①~②(생략)
 ③ 지방자치단체의 장은 조례나 규칙으로 정하는 바에 따라 그 권한에 속하는 사무 중 조사·검사·검정·관리업무 등 주민의 권리·의무와 직접 관련되지 아니하는 사무를 법인·단체 또는 그 기관이나 개인에게 위탁할 수 있다.

전문(2010.11.1)

대구광역시 시민민원콜센터 설치 및 운영 조례
[소관부서 : 시민봉사과] 
[제정 2009. 6. 1 조례 제4047호]
개정 2010. 11. 1 조례 제4194호
제1조(목적) 이 조례는 전화, 인터넷, 팩스 등을 통하여 접수되는 시정전반에 대한 민원을 신속․정확․친절하게 응대함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 대구광역시 시민민원콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
제2조(정의) 이 조례에서 대구광역시 시민민원콜센터(이하 “콜센터”라 한다)라 함은 시민으로부터 전화, 인터넷, 팩스 등을 통하여 요청받은 문의․신고․신청․건의 등의 민원사항에 대하여 정보통신시스템을 활용하여 상담원이 신속하고 정확하게 응대하여 민원인의 요구를 만족시켜주는 업무를 관장하는 곳을 말한다.
제3조(명칭) 콜센터의 명칭은“대구광역시 시민민원콜센터”로 하되, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.
제4조(위치) 콜센터는 대구광역시 청사 내에 설치한다. 단, 여건에 따라 외부청사 또는 임대청사 사무실을 활용할 수 있다.
제5조(기능) 콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
 1. 전화, 인터넷, 팩스 등의 민원에 대한 상담 및 접수에 관한 사항
 2. 상담 정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항
 3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항
 4. 고객만족을 위한 업무개선 및 표준화․자동화에 관한 사항
 5. 그 밖의 민원상담에 관한 사항
제6조(콜센터 운영위원회 설치) 대구광역시장(이하 “시장”이라 한다)은 다음 각 호의 사항을 심의하기 위하여 대구광역시 시민민원콜센터 운영위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔다.
 1. 콜센터 시스템 구축 및 운영에 관한 사항
 2. 콜센터 운영계획 수립에 관한 사항
 3. 기존 행정정보통신시스템과의 연계방안에 관한 사항
 4. 콜센터 운영평가에 관한 사항
 5. 그 밖에 콜센터의 효율적인 관리ㆍ운영을 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 사항
제7조(위원회 구성) ① 위원회는 위원장 1인을 포함한 10인 이내의 위원으로 구성한다.
 ② 위원장은 자치행정국장이 되며, 위원은 다음 각 호의 하나에 해당하는 사람을 시장이 위촉 또는 임명한다.
 1. 시의회에서 추천하는 자
 2. 시 관계 공무원
 3. 콜센터 업무에 관한 학식과 경험이 풍부한 민간전문가 
 ③ 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다.
 ④ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 콜센터 업무담당으로 한다.
제8조(위원회 운영) ① 위원회의 회의는 시장이 요구하거나 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집한다.
 ② 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
 ③ 회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의개최일 3일 전까지 각 위원에게 통보하여야 한다.
 ④ 그 밖에 회의수당 지급 등 위원회 운영에 필요한 사항은 ｢대구광역시 각종 위원회 구성 및 운영 조례｣를 준용한다.
제9조(비밀엄수) ① 회의에 참석한 위원 및 관계공무원은 직무상 알게 된 비밀을 누설하여서는 아니 된다.
 ② 상담원 및 콜센터 업무에 종사하는 자는 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보에 관하여 누설하거나 이용하여서는 아니 된다.
제10조(상담원의 근무조건) ① 시장은 콜센터 서비스 안정화 및 질 향상을 위하여 상담원이 최대한 쾌적한 공간에서 근무 할 수 있는 환경을 제공하도록 노력하여야 한다.
 ② 콜센터 상담원은 원스톱(One-Stop), 원콜(One-Call)서비스가 될 수 있도록 최선을 다하여야 하며, 부득이 한 경우 민원인에게 전화를 걸어 민원을 처리하는(콜백 서비스) 등을 시행하여야 한다.
제11조(시설 및 장비의 확충) 시장은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산범위 안에서 설치할 수 있다.
 1. 콜센터 운영 및 장비설치를 위한 사무실(상담실, 교육장, 시스템실 등)
 2. 각종 서버, 상담용 컴퓨터, 통신장비 등 콜센터 운영에 필요한 장비
 3. 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 제반 편의시설
제12조(민간위탁) 시장은 콜 센터의 효율적인 운영을 위하여 운영위원회 의결을 거쳐 「대구광역시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」가 정하는 범위 내에서 상담업무를 법인․단체 또는 기관이나 개인에게 위탁할 수 있다.(개정 2010.11.1 조례 제4194호)
제13조(시행규칙) 이 조례 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.(개정 2010.11.1 조례 제4194호)
부칙 
이 조례는 공포한 날부터 시행한다.
부칙(개정 2010. 11. 1 조례 제4194호) 
이 조례는 공포한 날부터 시행한다.