전남광주통합특별시 남구 주민참여 민원혁신제도 운영 조례

조례 공포 2026-06-30 시행 2026-07-01 일부개정

별표

[별지 제1호서식] 위촉장

(별지 제1호 서식) <개정 2026. 6. 30.> 
위 촉 장
광주 남구 ○○길 ○○
 ○ ○ ○
 귀하를 전남광주통합특별시 남구 주민참여 민원혁신위원회 위원으로 위촉합니다.
(위촉기간 : . . ～ . .)
201 년 0월 0일
 
전남광주통합특별시 남구청장

[별지 제2호서식] 주민참여 민원혁신위원 활동 미션(임무) 수행 결과표

점검일시	미션(임무)	점검결과	점검결과	점검결과
점검일시	미션(임무)	만족도	민원응대	서비스내용(결과)

표 밖 본문 — 제목·비고·단서·주 등

(별지 제2호서식)

 
 ○ 점검장소(부서) : 
 ○ 점 검 자 : 위원 (서명 또는 인) 

 ※ 기타사항(미담․모범사례, 건의사항 등) 
 ○ 
 ▶ 민원응대 우수공무원 추천
 - 성 명 : 
 - 사 유 :

[별지 제3호서식] 주민참여 민원혁신위원 활동 방문응대 점검표

점검항목	점 검 내 용	점 검 내 용	배점	점수
환 경 (10점)	방문한 민원실 내부 환경이 ※ 청사 외관은 평가하지 않음	깨끗하고 쾌적함	10점
환 경 (10점)	방문한 민원실 내부 환경이 ※ 청사 외관은 평가하지 않음	보통	6점
환 경 (10점)	방문한 민원실 내부 환경이 ※ 청사 외관은 평가하지 않음	지저분하고 산만함	2점
최 초 응 대 (20점)	직원이 인사를 하며 친절하게 맞이한다.	직원이 인사를 하며 친절하게 맞이한다.	10점
최 초 응 대 (20점)	직원이 권위적이고 사무적으로 맞이한다.	직원이 권위적이고 사무적으로 맞이한다.	6점
최 초 응 대 (20점)	아무도 맞이하는 사람이 없다.	아무도 맞이하는 사람이 없다.	2점
최 초 응 대 (20점)	직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다.	직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다.	10점
최 초 응 대 (20점)	직원이 방문목적을 성의없이 물어본 후 안내한다.	직원이 방문목적을 성의없이 물어본 후 안내한다.	6점
최 초 응 대 (20점)	직원이 방문목적을 물어보지 않는다.	직원이 방문목적을 물어보지 않는다.	2점
상 담 태 도 (50점)	공손하고 정중한 어투로 응대	공손하고 정중한 어투로 응대	10점
상 담 태 도 (50점)	공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임. ※ 민원창구 대기인수 고려	공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임. ※ 민원창구 대기인수 고려	8점
상 담 태 도 (50점)	사무적인 어투로 형식적인 응대를 함.	사무적인 어투로 형식적인 응대를 함.	6점
상 담 태 도 (50점)	반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용	반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용	4점
상 담 태 도 (50점)	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대(네, 맞아요 등)	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대(네, 맞아요 등)	10점
상 담 태 도 (50점)	민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대	민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대	8점
상 담 태 도 (50점)	민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함.	민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함.	6점
상 담 태 도 (50점)	민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함. ※ 양해를 구하고 말을 자르는 경우 끝까지 듣는 것으로 평가	민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함. ※ 양해를 구하고 말을 자르는 경우 끝까지 듣는 것으로 평가	4점
상 담 태 도 (50점)	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극 안내	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극 안내	20점
상 담 태 도 (50점)	부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해 자세히 안내	부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해 자세히 안내	18점
상 담 태 도 (50점)	문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내)	문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내)	14점
상 담 태 도 (50점)	답변을 피하거나 귀찮아하는 경우	답변을 피하거나 귀찮아하는 경우	8점
상 담 태 도 (50점)	민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.	민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.	10점
상 담 태 도 (50점)	상담 중 급하게 서두르거나 시계를 보는 등의 행동을 해서 민원인에게 불안감을 느끼게 한다.	상담 중 급하게 서두르거나 시계를 보는 등의 행동을 해서 민원인에게 불안감을 느끼게 한다.	6점
상 담 태 도 (50점)	민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다.	민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다.	2점
종 결 태 도 (10점)	추가질문 사항이 있는지 확인 후 배웅인사를 한다.	추가질문 사항이 있는지 확인 후 배웅인사를 한다.	10점
종 결 태 도 (10점)	추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다.	추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다.	8점
종 결 태 도 (10점)	형식적인 배웅인사를 한다.(인사말없이 가벼운 목례수준)	형식적인 배웅인사를 한다.(인사말없이 가벼운 목례수준)	6점
종 결 태 도 (10점)	배웅인사를 하지 않는다.	배웅인사를 하지 않는다.	4점
전 체 만족도 (10점)	전체적인 서비스 만족정도	매우 만족	10점
전 체 만족도 (10점)	전체적인 서비스 만족정도	대체로 만족	8점
전 체 만족도 (10점)	전체적인 서비스 만족정도	보통	6점
전 체 만족도 (10점)	전체적인 서비스 만족정도	약간 불만	4점
전 체 만족도 (10점)	전체적인 서비스 만족정도	매우 불만	2점
종합의견			총 점

표 밖 본문 — 제목·비고·단서·주 등

(별지 제3호서식)

 
 ○ 점검일시 : 년 월 일 ○ 점검장소 : 
 ○ 점 검 자 : 위원 (서명 또는 인)

[별지 제4호서식] 주민참여 민원혁신위원 활동 전화응대 점검표

점검항목	점검항목	점검항목	점 검 내 용	배점	점수
구 분	항 목	항 목	점 검 내 용	배점	점수
수 신 (10점)	신호음 횟수	신호음 횟수	3회이내 수신	10점
수 신 (10점)	신호음 횟수	신호음 횟수	4~5회 수신	8점
수 신 (10점)	신호음 횟수	신호음 횟수	6회이상	6점
최 초 응 대 (10점)	인사와 소개의 정확도	인사와 소개의 정확도	인사말, 소속, 이름 세 가지를 다 말하고 잘 알아들을 수 있다.	10점
최 초 응 대 (10점)	인사와 소개의 정확도	인사와 소개의 정확도	인사말, 소속, 이름 세 가지를 다 말하나 잘 알아들을 수 없다.	8점
최 초 응 대 (10점)	인사와 소개의 정확도	인사와 소개의 정확도	인사말, 소속, 이름 중 두 가지만 말함	6점
최 초 응 대 (10점)	인사와 소개의 정확도	인사와 소개의 정확도	인사말, 소속, 이름 중 한 가지만 말함	4점
최 초 응 대 (10점)	인사와 소개의 정확도	인사와 소개의 정확도	인사말, 소속, 이름 모두 말하지 않음(“네?”, “여보세요?” 등)	2점
연 결 태 도 (10점)	1 가 지 선 택	담당자 연결시	담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결	10점
연 결 태 도 (10점)	1 가 지 선 택	담당자 연결시	담당자 이름만 안내 후 연결	8점
연 결 태 도 (10점)	1 가 지 선 택	담당자 연결시	담당자 안내 없이 잠시만 기다리라고 한 후 연결	6점
연 결 태 도 (10점)	1 가 지 선 택	본인이 직접답변	담당자를 밝히거나 또는 본인이 안내하겠다고 한 후 문의사항 답변	10점
연 결 태 도 (10점)	1 가 지 선 택	본인이 직접답변	담당자에 대한 안내 없이 문의사항 답변	7점
상 담 태 도 (45점)	언어표현 및 음성	언어표현 및 음성	명확하고 정중하게 밝고 자신감 있는 음성으로 응대	10점
상 담 태 도 (45점)	언어표현 및 음성	언어표현 및 음성	너무 빠르거나 불명확하고 잘 알아들을 수 없는 음성으로 응대	5점
상 담 태 도 (45점)	상담 중 말을 자르는지 여부	상담 중 말을 자르는지 여부	고객의 말을 끝까지 듣고 공감표현 등 적극응대	10점
상 담 태 도 (45점)	상담 중 말을 자르는지 여부	상담 중 말을 자르는지 여부	고객의 말을 끝까지 듣고 단순히 응대	8점
상 담 태 도 (45점)	상담 중 말을 자르는지 여부	상담 중 말을 자르는지 여부	고객의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함	6점
상 담 태 도 (45점)	상담 중 말을 자르는지 여부	상담 중 말을 자르는지 여부	고객의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함	4점
상 담 태 도 (45점)	문의에 대한 적극적인 안내	문의에 대한 적극적인 안내	문의사항에 대한 충분한 안내 및 부가사항까지 적극 안내	15점
상 담 태 도 (45점)	문의에 대한 적극적인 안내	문의에 대한 적극적인 안내	부가사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해 자세히 안내	13점
상 담 태 도 (45점)	문의에 대한 적극적인 안내	문의에 대한 적극적인 안내	문의사항에 대해 간간히 안내(단답형)	11점
상 담 태 도 (45점)	문의에 대한 적극적인 안내	문의에 대한 적극적인 안내	답변을 피하거나 성의 없이 안내	9점
상 담 태 도 (45점)	문의에 대한 적극적인 안내	문의에 대한 적극적인 안내	빨리 끊으려고 독촉하는 경우	7점
상 담 태 도 (45점)	호응어 구사	호응어 구사	상황에 맞는 호응어를 구사하여 공손한 어감으로 응대	10점
상 담 태 도 (45점)	호응어 구사	호응어 구사	공손하게 응대하나 호응어를 적절히 구사하지 않음	8점
상 담 태 도 (45점)	호응어 구사	호응어 구사	사무적인 어투로 형식적인 응대	6점
상 담 태 도 (45점)	호응어 구사	호응어 구사	반말이나 지시형 등 적절치 못한 말을 사용	4점
종 결 태 도 (15점)	추가문의 확인 및 끝인사	추가문의 확인 및 끝인사	추가문의 확인과 종료인사를 한 후 전화 종결	10점
종 결 태 도 (15점)	추가문의 확인 및 끝인사	추가문의 확인 및 끝인사	추가문의 확인 없이 종료인사만 하고 전화 종결	8점
종 결 태 도 (15점)	추가문의 확인 및 끝인사	추가문의 확인 및 끝인사	추가문의 확인도 없고 종료 인사도 없이 전화 종결	4점
종 결 태 도 (15점)	종료속도	종료속도	고객보다 늦게 끊음	5점
종 결 태 도 (15점)	종료속도	종료속도	고객보다 먼저 끊음	3점
종 결 태 도 (15점)	종료속도	종료속도	자신의 말만하고 끊음	1점
전 체 만족도 (10점)	통화 후 전반적인 느낌	통화 후 전반적인 느낌	매우만족	10점
전 체 만족도 (10점)	통화 후 전반적인 느낌	통화 후 전반적인 느낌	대체로 만족	8점
전 체 만족도 (10점)	통화 후 전반적인 느낌	통화 후 전반적인 느낌	보통	6점
전 체 만족도 (10점)	통화 후 전반적인 느낌	통화 후 전반적인 느낌	약간 불만	4점
전 체 만족도 (10점)	통화 후 전반적인 느낌	통화 후 전반적인 느낌	매우 불만	2점
종합 의견				총 점

표 밖 본문 — 제목·비고·단서·주 등

(별지 제4호서식)

 
 ○ 점검일시 : 년 월 일 ○ 점검장소 : 
 ○ 점 검 자 : 위원 (서명 또는 인)

[별지 제5호서식] 보안각서

■주민참여 민원암행고객제도 운영에 관한 조례(별지 제5호서식) <개정 2026. 6. 30.>
보 안 각 서
 
 주 소 :
 성 명 :
 본 위원은 201 년 월 일부터 전남광주통합특별시 남구 “주민참여 민원혁신 위원회“ 위원으로 참가하면서 회의내용 및 활동사항에 대하여 보안사항을 철저히 이행하고 외부에 누설시켜 문제를 야기시키는 일이 없도록 각서를 제출 합니다.
20 년 월 일
 위원 서명
전남광주통합특별시 남구청장 귀하

[별지 제6호서식] 주민참여 민원혁신위원회 위원 신청서

이 별표는 첨부 파일이 제공되지 않았습니다.

제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 「민원 처리에 관한 법률」 및 같은 법 시행령에 따라 구청 및 각 동행정복지센터 등을 통하여 접수ㆍ발급 처리되는 각종 민원을 신속ㆍ정확ㆍ친절ㆍ 공정하게 처리할 수 있도록 민원처리 과정에 주민참여 민원혁신위원이 직접 민원인이 되어 참여하고 체험한 결과를 토대로 최상의 민원서비스 제공과 민원인이 공감하는 방향으로 제도개선하기 위해 전남광주통합특별시 남구 주민참여 민원혁신제도를 도입하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. <개정 2015.3.30., 2016.6.10., 2018.11.5., 2026. 6. 30.>

제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.1. "주민참여 민원혁신제도"는 주민참여 민원혁신위원이 민원인이 되어 각종 민원의 신고ㆍ건의ㆍ문의 등 민원사항에 대하여 구청 및 동행정복지센터에서 제공하는 민원 서비스 정도를 파악하여 신속ㆍ공정ㆍ친절한 민원서비스를 유도하는 시스템을 말한다. <개정 2015.3.30., 2018.11.5.>2. "주민참여 민원혁신위원"은 민원인이 되어 민원처리기관을 방문하거나 전화로 민원신청, 민원서비스 모니터링으로 서비스 수준을 체크하고 개선할 점을 행정기관에 제안하는 사람을 말한다. <개정 2015.3.30., 2018.11.5.>

제3조(위원회 설치)

제3조(위원회 설치) 주민참여 민원혁신제도 운영을 위하여 "주민참여 민원혁신위원회"(이하 "위원회"라 한다)를 두고, 다음 각 호의 사항을 자문 또는 심의한다. <개정 2015.3.30., 2018.11.5., 2026. 6. 30.>1. 위원회 운영에 관한 사항2. 주민참여 민원혁신제도 운영계획 수립에 관한 사항 <개정 2015.3.30., 2018.11.5.>3. 주민참여 민원혁신제도 운영 평가에 관한 사항 <개정 2018.11.5.>4. 그 밖에 주민참여 민원혁신위원회의 효율적인 관리 운영을 위하여 전남광주통합특별시 남구청장(이하 "구청장"이라 한다)이 필요하다고 인정하는 사항 <개정 2015.3.30., 2018.11.5.>

제4조(위원회의 구성)

제4조(위원회의 구성)① 위원회는 위원장 1명을 포함한 30명 이내의 위원으로 구성한다.<개정 2018.11.5.>② 위원회는 당연직과 위촉직으로 구분하며, 당연직 위원은 부구청장으로 하고, 위촉직 위원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당한 사람 중에서 공개모집을 통해 선정된 사람을 구청장이 위촉한다. 다만, 공개모집에 참여자가 없는 동은 동장 추천을 받아 동별 1명 이상이 참여할 수 있도록 할 수 있다. <개정 2016.6.10., 2018.11.5.>1. 관할 지역 내에 주소 또는 사업장을 둔 사람 <개정 2015.3.30.>2. 지역발전에 공헌 및 지대한 관심을 갖고 주민의 신망이 두터운 사람 <개정 2015.3.30.>3. 구청 및 동행정복지센터 업무에 관한 학식과 경험이 풍부한 사람 <개정 2015.3.30., 2018.11.5.>4. 그 밖에 위원회 위원으로 자격을 겸비했다고 판단되는 사람 <개정 2015.3.30.>③ 위원회의 위원장은 부구청장이 되며, 부위원장은 위원중에서 호선하고 간사는 민원봉사과장으로 한다.④ 위원 중 공무원이 아닌 위원의 임기는 2년으로 하며 한차례만 연임할 수 있다. 단, 임기 만료 후 재위촉코자 할 때는 재위촉장을 "별지 제1호 서식"에 의거 교부하여야 한다.<개정 2018.11.5.>⑤ 위원장은 위원회를 대표하고 위원회의 업무를 총괄하며, 위원회 회의 시 의장이 된다. <개정 2015.3.30.>⑥ 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 때에는 위원장이 미리 지정한 위원이 그 직무를 대행한다.

제5조(위원회의 운영)

제5조(위원회의 운영)① 위원회의 회의는 연 2회(상, 하반기) 개최함을 원칙으로 하되 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집할 수 있다. <개정 2015.3.30.>② 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.③ 회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의 개최일 7일 전까지 각 위원에게 통보하여야 한다.

제6조(위원의 직무)

제6조(위원의 직무)① 각 위원은 위원회 회의 소집 시 적극 참석 하여야 한다.② 각 위원은 매년 상반기에 구청장이 제공한 전남광주통합특별시 남구 주민참여 민원혁신제도 운영 계획에 의거 구청 및 동행정복지센터별 순회 주민참여 민원혁신위원으로 활동하며, 다음 각 호의 역할을 수행한다. <개정 2015.3.30., 2018.11.5., 2026. 6. 30.>1. 구청 및 보건소를 포함한 각 동행정복지센터의 창구민원 처리사항에 대하여 민원서비스 모니터링 활동 <개정 2015.3.30., 2018.11.5.>2. 법률에서 규정하고 있는 각종 신고 등 인허가에 관한 여론수렴 및 개선 건의3. 전화ㆍ방문 등으로 민원 상담을 할 때 최상의 민원서비스 유도 <개정 2015.3.30., 2018.11.5.>4. 민원응대(미소.인사.칭찬하기) 우수 공무원 추천 <개정 2018.11.5.>5. 그 밖에 민원 서비스 질적 향상을 도모할 수 있는 방안 등 자료 수집 <개정 2015.3.30.>

제7조(위원의 해촉)

제7조(위원의 해촉) 구청장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 위원을 해촉할 수 있다.1. 본인이 사임을 원하는 경우2. 위원회의 업무를 소홀히 하거나 업무수행이 부적당하다고 판단될 경우3. 질병 또는 그 밖의 사유로 업무수행을 할 수 없는 경우 <개정 2015.3.30.>

제8조(운영계획 수립 및 공고)

제8조(운영계획 수립 및 공고) 구청장은 위원회의 사무를 처리하기 위하여 연간 운영계획을 수립하여 구청 및 보건소와 동행정복지센터에 통보하여야 한다.<개정 2018.11.5.>

제9조(의견수렴 절차 등)

제9조(의견수렴 절차 등)① 구청장은 위원회 운영결과 및 주민참여 민원처리 체험 및 여론수렴 등을 통한 제도개선을 위하여 토론회 및 공청회 설명회를 개최할 수 있다.② 구청장은 필요시 위원회 활동에 필요한 인터넷 설문조사 및 사업공모 등을 통해 의견을 수렴할 수 있다. <개정 2015.3.30., 2018.11.5.>

제10조(의견제출)

제10조(의견제출) 위원은 연간 계획에 의거 민원처리사항 주민참여 민원혁신위원 활동 종료 후 활동결과서(별지 제2호 서식, 제3호 서식, 제4호 서식)를 즉시 구청장에게 제출하여야 한다. <개정 2016.6.10., 2018.11.5.>

제11조(의견 반영)

제11조(의견 반영) 구청장은 주민참여 민원혁신위원 활동결과서가 접수되면 법적 제도적 타당성 검토 후 민원서비스 질적향상을 도모할 수 있는 방향으로 개선될 수 있도록 추진하여야 한다. <개정 2018.11.5.>

제12조(위원회 수당)

제12조(위원회 수당) 구청장은 위원활동으로 주민참여 민원혁신위원 활동 증대와 행정 능률 향상을 위하여 위원회 출석 및 활동한 위촉위원에 대하여는 예산의 범위에서 수당 및 여비를 지급할 수 있다. <개정 2015.3.30., 2018.11.5.>

제13조(비밀엄수)

제13조(비밀엄수) 위원은 별지 제5호 서식에 의한 보안각서를 제출하여야 하고, 회의에 참석 및 주민참여 민원혁신위원 활동 등 직무상 알게 된 비밀을 누설하여서는 아니 된다. <개정 2018.11.5.>

제14조(시행규칙)

제14조(시행규칙) 이 조례에서 정한 것 외에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.

상위법 근거

· 민원처리에관한법률제1조