제1조(목적)
제1조(목적) 이 조례는 경기도행정서비스헌장의 제정과 운영을 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
제2조(정의)
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.1. “행정서비스헌장”이란 경기도(이하 “도”라 한다)가 제공하는 각종 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정과 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다. <개정 2018.10.1.>2. “행정서비스”란 행정기관이 고객의 생업이나 생활과정에서 발생하는 문제를 해결하고, 바람직한 생활환경을 조성하기 위하여 행하는 모든 행정활동을 말한다.3. “고객”이란 행정기관의 행정서비스를 직접 또는 간접적으로 제공받는 개인, 기업, 단체를 말한다.
제3조(적용범위)
제3조(적용범위)① 이 조례는 도와 도 소속행정기관(이하 “행정기관”이라 한다)에 적용한다.② 법령이나 조례에 따라 도의 사무를 위임받거나 위탁받은 기관, 법인, 단체는 이를 준용할 수 있다.
제4조(행정서비스헌장(이하 “헌장”이라 한다)의 제정)
제4조(행정서비스헌장(이하 “헌장”이라 한다)의 제정)① 행정기관의 장은 해당기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별, 업무분야별 그 밖에 가능한 분류방법에 의하여 행정서비스헌장(이하 “헌장”이라 한다)을 제정하여야 한다. <개정 2018.10.1.>② 경기도지사(이하 “도지사”라 한다)는 제3조제2항에 따른 기관∙법인∙단체의 장이 헌장을 제정하거나 개정하기 위하여 지원을 요청하는 경우 필요한 협조를 하여야한다.[제목변경 2018.10.1.]
제5조(헌장의 작성원칙)
제5조(헌장의 작성원칙) 헌장은 다음 각 호의 원칙에 따라 작성하여야 한다.1. 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려할 것2. 고객이 쉽게 알 수 있도록 평이한 문장을 사용하고, 구체적이며 명확할 것3. 해당행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 행정서비스 제공기준을 설정할 것4. 행정서비스의 기준을 설정할 때에는 해당행정서비스의 제공에 필요한 비용과 고객의 편익을 합리적으로 고려할 것 <개정 2012.5.11.>
제6조(헌장의 구성)
제6조(헌장의 구성)① 헌장의 전문에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다.1. 해당행정서비스에 관한 고객의 권리2. 해당행정서비스를 통하여 그 행정기관이 구현하려는 목표3. 행정서비스의 구현방안4. 헌장에서 제시한 행정서비스에 대한 실천서약② 헌장의 본문에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다.1. 행정서비스의 구체적이고 명확한 이행표준2. 행정서비스별 제공자의 부서명과 연락처3. 관련정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 방법과 절차4. 관련시책 및 행정서비스에 관한 의견제시의 방법과 절차5. 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치 내용
제7조(헌장의 개정)
제7조(헌장의 개정) 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생할 경우에는 헌장의 내용을 개정하여야 한다. <개정 2011.4.7.>1. 헌장의 내용이 현실과 맞지 아니하거나 실천가능성이 없는 경우2. 헌장의 내용을 실천하는 것이 극히 비능률적이어서 행정력의 낭비가 심한 경우3. 고객의 타당한 요구가 있는 경우4. 새로운 정책이나 행정서비스를 시행하게 되는 경우5. 그 밖의 여건 변화로 수정의 필요성이 있는 경우[제목개정 2011.4.7.]
제8조(헌장의 공표)
제8조(헌장의 공표) 행정기관의 장은 헌장을 제정하거나 개정한 경우 고객이 쉽게 알 수 있도록 각종 홍보매체와 도보를 이용하여 공표하여야 한다.
제9조(헌장의 준수)
제9조(헌장의 준수) 각 헌장별 행정서비스를 관장하는 부서의 소속직원은 소관헌장이 제시한 행정서비스의 이행표준을 준수하여야 한다. 다만, 공통적인 행정서비스 이행표준은 해당행정기관의 소속직원 모두가 준수하여야 한다.
제10조(위원회의 구성 등)
제10조(위원회의 구성 등)① 합리적인 헌장의 제정과 운영을 위하여 도지사는 제2항에 따른 심의사항이 생긴 때에는 경기도 행정서비스헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 구성·운영할 수 있다. <개정 2011.4.7.>② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.1. 헌장의 제정과 개정에 관한 사항2. 헌장내용의 검토, 심사3. 헌장의 시행결과에 대한 평가4. 행정서비스가 우수한 부서 및 근무자의 선정5. 외부 협력기관과 협조관계의 적정성 판단6. 그 밖에 헌장의 운영에 관련한 사항③ 위원회는 제2항에 따른 심의결과 필요하다고 판단하면 행정기관의 장에게 조치를 취하도록 권고하여야 한다.④ 위원회는 위원장 1명과 부위원장 1명을 포함한 11명 이내의 위원으로 구성하며, 위원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람 중에서 도지사가 위촉한다. <개정 2011.4.7.>1. 행정서비스에 대한 학식이나 경험이 풍부한 사람2. 시민대표3. 도의회 의원⑤ 위원회의 위원장은 행정(1)부지사가 되고, 부위원장은 자치행정국장이 된다.⑥ 위원회는 제2항 각 호의 사항에 대하여 심의가 종료하는 때까지 존속한다. [신설 2011.4.7.][제목개정 2011.4.7.]
제11조(위원의 임기)
제11조(위원의 임기)① 위원회 위원의 임기는 제10조제6항에 따른 위원회의 존속기간으로 한다. <개정 2011.4.7.>② 삭제 <2011.4.7.>
제12조(간사)
제12조(간사) 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 헌장의 제정과 개선업무를 총괄하는 실∙과장이 된다.
제13조(수당 등)
제13조(수당 등) 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위에서 「경기도 위원회 수당 및 여비 지급 조례」가 정하는 바에 따라 수당·여비 등의 실비를 지급할 수 있다. <개정 2023.7.18.>
제14조(회의)
제14조(회의) 위원회는 재적위원 과반수 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수 찬성으로 의결한다.
제15조(시행성과의 평가와 공개)
제15조(시행성과의 평가와 공개)① 행정기관의 장은 매년 1회 이상 해당헌장의 운영실태와 행정서비스에 관한 고객만족도를 평가하고, 그 결과를 공개하여야 한다.② 도지사는 필요하면 도내 시∙군 및 제3조제2항의 기관, 법인, 단체에게 제1항에 따른 평가와 그 결과를 공개하게 할 수 있다.③ 행정기관의 장은 제1항에 따른 평가 및 결과의 객관성과 신뢰도를 높이기 위하여 관계 연구기관이나 전문평가기관에 해당평가업무를 위탁하여 실시할 수 있다.
제16조(포상 및 우대조치)
제16조(포상 및 우대조치) 도지사는 제15조에 따른 조사결과 우수한 부서 및 공무원을 대상으로 표창, 포상금 수여 또는 인사상 우대조치를 할 수 있다. <개정 2020.12.31.>
제17조(백서의 발간)
제17조(백서의 발간) 헌장관련 업무추진사항을 종합한 백서를 매년 1회 도의 백서에 포함하여 발간한다.
제18조(협조요청)
제18조(협조요청) 도지사는 이 조례의 효율적인 시행을 위하여 필요하면 관계 행정기관의 장에게 관련자료의 제출 및 협조를 요청할 수 있다.
제19조(고객불편사항의 접수 및 처리)
제19조(고객불편사항의 접수 및 처리)① 고객의 불편사항의 접수 및 처리는「민원 처리에 관한 법률」과「경기도 민원 처리 규칙」을 준용한다. <개정 2016.12.16., 2025.7.18.>② 민원사무 총괄부서의 장(이하 “민원실장”이라 한다)은 고객이 불편신고를 간편하게 할 수 있도록 각종 편의를 제공하여야 한다.③ 민원실장은 고객불편사항이 신고되거나 민원처리과정에서 발견되면 즉시 고객불편사항 조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.④ 고객·민원실장·관계공무원간의 상반된 의견으로 고객불편사항의 사실여부 확인이 불가능하면 민원실장은 고객불편사항 조사의뢰서를 작성하여 감사위원장에게 송부하고, 감사관은 사실여부를 조사하여 그 결과를 고객, 민원실장, 관계공무원의 소속부서의 장에게 통보한다. <개정 2024.7.18.>⑤ 민원실장은 제3항 또는 제4항에 따라 고객불편사항이 확인되면 지체 없이 시정 또는 보상조치를 하여야 한다.
제20조(보상)
제20조(보상)① 행정기관이 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못하여 제19조제5항에 따라 보상하여야할 고객불편사항의 범위는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우이다. 다만, 고객이 다른 법규에 따라 행정기관에 시정이나 보상을 청구한 때에는 이 조례에 의한 보상을 하지 아니한다.1. 민원을 법정 또는 자체적으로 정한 처리기한 내에 처리하지 못한 경우2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우3. 관계공무원의 착오, 과실이나 무성의한 처리로 고객이 동일한 건으로 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우 <개정 2020.12.31.>4. 관계공무원이 불친절하거나 무성의하게 대응하여 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우5. 그 밖에 행정기관이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우② 보상금품은 고객불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하되, 우편이나 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수 있다.
제21조(고객불편처리 옴부즈맨제도의 운영)
제21조(고객불편처리 옴부즈맨제도의 운영) 행정기관의 장은 고객불편사항의 조사 및 처리에 공정성을 높이기 위하여 필요한 경우에 고객불편처리 옴부즈맨을 둘 수 있으며, 예산의 범위에서 실비를 보상할 수 있다.