제1조(목적)
제1조(목적) 이 조례는 전화를 통하여 접수되는 민원에 대하여 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 군민의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 의성군 민원콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
제2조(용어의 정의)
제2조(용어의 정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.1. “의성군 민원콜센터”(이하 “콜센터”라 한다)라 함은 고객으로부터 전화를 통하여 요청받은 민원에 대하여 상담 또는 안내하거나 중계하는 기능을 할 수 있는 인력과 장비가 갖추어진 장소를 말한다.2. “상담원”이라 함은 콜센터에서 민원 상담 및 안내, 전화 중계 업무를 담당하는 자를 말한다.3. “상담”이라 함은 민원의 처리과정에 있어 의사결정을 요하지 않는 사항으로서 상담자료 등을 통하여 즉시 응답 처리가 가능한 업무를 말한다.4. “안내”라 함은 콜센터에 걸려온 민원에 대하여 소관부서 및 행정기관 등의 명칭, 위치 또는 전화번호, 각종 행사 등을 알려주는 업무를 말한다.5. “중계”라 함은 콜센터에 걸려온 민원을 소관부서에 연결하거나, 상담내용을 기록하여 소관부서에 이관하는 업무를 말한다.6. “상담DB”라 함은 상담에 활용할 수 있도록 부서업무 내용과 직원 현황, 홍보 자료, 안내자료 등을 등록하여 체계적으로 관리하는 자료를 말한다.
제3조(명칭)
제3조(명칭) 콜센터의 명칭은 “의성군 민원 콜센터”로 하되, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.
제4조(위치)
제4조(위치) 콜센터는 의성군 청사 내에 설치한다. 다만, 위탁운영하거나 외부 시설을 이용할 필요가 있을 경우에는 청사 외부에 설치할 수 있다.
제5조(기능)
제5조(기능) 콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.1. 전화를 통한 단순 민원에 대한 상담 및 행정정보 안내2. 전화를 통한 민원 중 처리부서의 판단이 필요한 경우 처리 부서로 중계3. 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축ㆍ관리
제6조(시설 및 장비의 설치)
제6조(시설 및 장비의 설치) 군수는 콜센터 운영을 위하여 다음 각 호의 시설의 설치 및 장비를 확보하여야 하며, 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.1. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실, 자료보관실, 녹취판독실 등 필요한 부대시설2. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터 단말기, 전화기, 집기류, 그 밖의 콜센터 운영에 필요한 장비
제7조(위탁운영과 감독)
제7조(위탁운영과 감독)① 군수는 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 필요하다고 인정할 경우에는 「의성군 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」에서 정하는 바에 따라 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인ㆍ단체 또는 기관이나 개인 등에 위탁할 수 있다.② 군수는 콜센터 운영을 위탁한 경우 콜센터 운영 상황에 관하여 관계공무원으로 하여금 조사하게 하거나 검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 조사 및 검사에 응하여야 한다.③ 군수는 제1항에 의한 조사검사 결과 시정하여야 할 사항이 있을 경우에는 관계규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.
제8조(고객만족도 조사)
제8조(고객만족도 조사)① 군수는 콜센터의 상담 내용에 대한 고객 만족 수준을 진단하고, 상담 서비스 품질 향상을 위하여 고객만족도 조사를 할 수 있다.② 제1항에 따른 고객만족도 조사는 외부 전문기관에 위탁하여 실시할 수 있다.
제9조(상담DB 자료의 제공)
제9조(상담DB 자료의 제공) 군수는 콜센터의 민원 상담 또는 안내에 필요한 다음 각 호의 자료를 부서별로 정기 또는 발생 즉시 콜센터에 제공하여야 한다.1. 부서명과 전화번호, 담당업무가 포함된 직원 현황 자료2. 군민으로부터 상담 빈도가 높은 상하수도, 생활폐기물 등 생활불편민원 관련 자료3. 각종 행사, 축제, 관광지 홍보 또는 안내 관련 자료4. 그 밖에 상담 및 안내에 필요한 자료
제10조(행정정보시스템과의 연계)
제10조(행정정보시스템과의 연계)① 군수는 콜센터의 민원 상담 또는 안내에 필요할 것으로 판단할 경우 관련 규정에 따라 다음 각 호의 행정정보시스템을 콜센터 상담 서버와 연계할 수 있다.1. 지방세 조회2. 상하수도 요금 조회3. 환경개선부담금 조회4. 기타 행정정보시스템② 군수는 제1항의 규정에 따라 행정정보시스템과 콜센터 상담 서버를 연계한 경우 「개인정보보호법」 등 관련 규정에 따른 개인정보가 유출되지 않도록 필요한 조치를 하여야 한다.
제11조(비밀엄수)
제11조(비밀엄수) 콜센터 상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보에 관하여 누설하거나 이용하여서는 아니 된다.
제12조(시행규칙)
제12조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.