제1조(목적)
제1조(목적) 이 조례는 서울특별시 서대문구의 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 주민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 주민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다. (개정 2021.11. 3.)
제2조(용어의 정의)
제2조(용어의 정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.1. "서울특별시 서대문구 행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 서울특별시 서대문구(이하 "구"라 한다)와 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다. (개정 2021.11. 3.)2. "고객"이라 함은 구민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체·기업체·개인 등을 말한다.3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 구와 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. (개정 2021.11. 3.)4. "고객만족도"라 함은 고객이 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
제3조(적용대상기관)
제3조(적용대상기관)① 이 조례는 구와 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다. (개정 2021.11. 3.)② 법령 및 다른 조례에 의하여 구의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인·단체 및 기관도 이 조례를 준용할 수 있다.
제4조(헌장의 제·개정)
제4조(헌장의 제·개정)① 구의 국장ㆍ보건소장 및 사업소장, 담당관·과장(이하 “헌장 제정부서의 장”이라 한다)은 해당부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러개를 제정하거나 여러부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.④ 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 일선 담당공무원으로 부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.⑤ 헌장은 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.
제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙)
제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장 제정부서의 장은 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.1. 고객중심 서비스 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하여야 한다 (개정 2021.11. 3.)2. 서비스기준ㆍ내용 구체화 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용이어야 한다. (개정 2021.11. 3.)3. 최고수준의 서비스 : 서비스는 구와 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 참고하여 이에 상응하는 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)4. 비용·편익 형량 : 서비스 제공에 드는 비용과 고객의 편익을 합리적으로 비교·형량하여 서비스의 기준을 설정하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)5. 체계적인 정보제공 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)6. 시정 및 보상내용 명확화 : 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법, 절차 및 기준 등을 명확하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)7. 고객참여 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)
제6조(헌장의 공표 및 홍보)
제6조(헌장의 공표 및 홍보)① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 고객이 충분히 알 수 있도록 구 홈페이지 및 언론매체 등을 활용하여 게시 및 홍보한다. (개정 2021.11. 3.)② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우 헌장 제정부서의 장은 이를 제공하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)
제7조(헌장심의위원회)
제7조(헌장심의위원회)① 합리적인 헌장의 마련을 위하여 구에 서울특별시 서대문구 행정서비스헌장 심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔다. (개정 2021.11. 3.)② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.1. 서비스의 개선에 관한 사항2. 헌장 내용의 심사3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시4. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정5. 기타 헌장의 운영에 관련된 사항③ 위원회는 위원장을 포함한 9인 이내의 위원으로 구성하며 위원장은 부구청장이 된다.④ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 서울특별시 서대문구의회에서 추천하는 구의원, 소속공무원 중에서 구청장이 회의 개최 시 임명 또는 위촉하고, 해당 회의 종료와 함께 위촉 해지하되, 소속공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다. (개정 2012. 6.13., 2021.11. 3.)⑤ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1인을 두되 헌장의 제ㆍ개정 사무를 총괄하는 행정지원과장이 된다. (개정 2010.10.1)⑥ (삭제 2012.6.13)⑦ 위원회의 회의에 참석한 위원에 대하여는 예산의 범위안에서 수당 등을 지급할 수 있다. 다만, 공무원이 그 직무와 직접 관련하여 참석하는 경우에는 그러하지 아니하다.⑧ 그 밖에 위원회 운영에 필요한 사항은 「서울특별시 서대문구 각종 위원회 설치 및 운영 조례」에 따른다. (신설 2021.11. 3.)
제8조(회의)
제8조(회의)① 위원회는 위원장이 필요하다고 인정되는 때에 수시로 소집할 수 있다.② 위원장은 위원회의 의장이 되며 표결권을 가진다.③ 위원회의 회의는 재적의원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
제9조(헌장의 이행)
제9조(헌장의 이행)① 헌장 제정부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.③ 구소속 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위하여 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)④ 구소속 공무원에 대하여 헌장의 실천과 서비스 향상을 위해 필요한 경우 대민 친절을 위한 직무교육을 실시할 수 있다. (개정 2021.11. 3.)
제10조(고객만족도 조사 및 평가)
제10조(고객만족도 조사 및 평가)① 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다.② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여자료로 활용한다.③ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다. (종전 제4항에서 이동 2021.11. 3.)
제11조(우수기관 등에 우대조치)
제11조(우수기관 등에 우대조치) 서울특별시 서대문구청장(이하 "구청장"이라 한다)은 헌장 관련업무와 대민친절에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 인사상 우대하며 예산의 범위 내에서 포상할 수 있다. (개정 2021.11. 3.)
제12조(헌장 업무활동 자료의 발간)
제12조(헌장 업무활동 자료의 발간) (개정 2021.11. 3.)① 구청장은 헌장 관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 자료를 구정백서에 포함하여 발간할 수 있다. (개정 2021.11. 3.)② 제1항에 따라 헌장 관련 업무활동 자료를 발간하는 경우 다음 각호의 사항이 포함되어야 한다. (개정 2021.11. 3.)1. 헌장의 내용 및 보완개선 내용2. 분야별 서비스 기준의 설정 현황 (개정 2021.11. 3.)3. 서비스의 개선 실적 (개정 2021.11. 3.)4. 헌장시행에 대한 평가결과 (고객만족도 조사결과 포함)5. 우수부서 및 공무원 현황
제13조(협조요청)
제13조(협조요청) 서비스업무를 총괄하는 주관 부서의 장은 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관계 부서장 또는 소속기관의 장에게 관련자료의 제출 및 그 밖에 필요한 협조를 요청할 수 있다. (개정 2021.11. 3.)
제14조(고객 불만사항의 접수 및 처리)
제14조(고객 불만사항의 접수 및 처리)① 헌장 제정부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술·전화·서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체없이 처리하여야 하며 그 처리결과를 고객에게 통지하고 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)② 헌장 제정부서의 장은 제1항에 따라 고객 불만사항을 접수 및 처리하기 위하여 다음 각 호의 사항이 포함된 고객불만 접수처리 대장을 작성·관리하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)1. 고객불만을 제출한 자의 성명 및 연락처2. 접수일시3. 불만내용4. 처리방법 및 처리예정일5. 처리결과 및 회시일
제15조(보상)
제15조(보상)① 구청장은 다음 각호의 사항에 대하여 예산의 범위 내에서 보상한다. (개정 2021.11. 3.)1. 구정에 반영할 수 있는 합리적인 고객제안이나 친절관련 의견을 제시한 경우2. 해당 서비스관련 고객에게 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 경우② 제1항제2호의 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정한다.
제16조(시행규칙)
제16조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.