제1조(목적)
제1조(목적) 이 조례는 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위한 세종특별자치시교육청 민원 콜센터의 설치·운영에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
제2조(정의)
제2조(정의) 이 조례에서 “콜센터”란 전화, 인터넷 등으로 세종특별자치시교육청(이하 “교육청”이라 한다)에 접수되는 민원을 정보통신시스템을 활용하여 상담원이 신속하고 정확하게 처리하는 민원상담센터를 말한다.
제3조(콜센터 설치)
제3조(콜센터 설치) ① 세종특별자치시교육감(이하 “교육감”이라 한다)은 민원편의 증진 및 행정효율성 향상을 위해 콜센터를 설치할 수 있다.② 교육감은 콜센터를 교육청 청사 또는 교육청 소유 건물 내에 설치한다. 다만, 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 외부 사무실을 임차하여 설치할 수 있다.
제4조(명칭)
제4조(명칭) 콜센터의 명칭은 “세종교육콜센터”로 하며, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.
제5조(기능)
제5조(기능) 콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.1. 전화, 인터넷 등 정보통신시스템을 통하여 접수된 민원의 처리에 관한 사항2. 민원상담 사례에 대한 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항3. 콜센터 시스템의 관리에 관한 사항4. 민원인 응대 방법의 표준화에 관한 사항5. 상담품질 평가 및 민원만족도 조사에 관한 사항6. 그 밖의 민원상담에 관한 사항
제6조(민원처리 품질 관리)
제6조(민원처리 품질 관리) ① 교육감은 콜센터 상담원(이하 “상담원”이라 한다)의 민원 처리 품질을 적정하게 관리하기 위하여 각 상담원의 민원 처리 품질을 평가하는 등 필요한 조치를 하여야 한다.② 교육감은 상담원의 민원 처리 품질을 향상시키기 위하여 필요한 교육훈련을 실시하여야 한다.
제7조(상담원의 권익보호 조치)
제7조(상담원의 권익보호 조치) 교육감은 상담원의 권익보호를 위하여 다음 각 호의 조치를 하여야 한다.1. 민원인의 폭언·성희롱 등 가해행위에 대한 대처 요령의 마련 및 교육2. 상담원의 스트레스 해소 및 심리치료를 위한 프로그램 운영3. 상담원의 적정한 휴게시간과 휴식 공간 보장4. 그 밖에 상담원의 권익보호 및 근무환경 개선을 위하여 교육감이 필요하다고 인정하는 사항
제8조(비밀엄수)
제8조(비밀엄수) 상담원 및 콜센터 업무에 종사하는 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용해서는 아니 된다.
제9조(시설 및 장비)
제9조(시설 및 장비) 교육감은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 시설 및 장비가 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
제10조(사무의 위탁)
제10조 (사무의 위탁) 교육감은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여「세종특별자치시교육감 사무의 민간위탁에 관한 조례」에 따라 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인·기관 또는 단체에 위탁하여 운영할 수 있다.
제11조(시행세칙)
제11조(시행세칙) 이 조례의 시행에 필요한 사항은 교육감이 정한다.