제1조(목적)
제1조(목적) 이 조례는 전화·인터넷·모바일·팩스 등을 통하여 접수되는 민원을 신속·정확·친절하게 응대함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위한 순천시 민원콜센터 설치 및 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
제2조(명칭)
제2조(명칭) 콜센터의 명칭은 순천시 민원콜센터(이하 “콜센터”라 한다)로 하되, 필요한 경우에는 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.
제3조(위치)
제3조(위치) 콜센터는 순천시청 내에 설치한다. 다만 여건에 따라 외부시설을 이용하여 설치할 수 있다.
제4조(기능)
제4조(기능) 콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.1. 전화·인터넷·모바일·팩스 등을 통한 시민요구사항 상담·안내 및 중계2. 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축3. 상담원 관리 및 교육훈련 등에 관한 사항4. 상담품질 평가 및 고객만족도 조사5. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화6. 콜센터 운영시스템 관리·운영·개선에 관한 사항7. 그 밖에 민원상담에 관한 사항
제5조(시설 및 장비)
제5조(시설 및 장비)① 순천시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 확보하여야 하며, 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.1. 콜센터 운영에 필요한 기계 장비 등2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실4. 그 밖의 콜센터 운영을 위한 제반 편의시설② 콜센터 운영에 필요한 각종 기계 장비는 별도의 관리대장을 비치하여 관리하여야 한다.
제6조(관리 및 운영)
제6조(관리 및 운영)① 시장은 콜센터의 효율적인 관리·운영을 위하여 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인·단체 또는 기관 등에 위탁 할 수 있다② 콜센터의 위탁운영 기간은 3년으로 하되, 연장할 수 있다.③ 시장은 콜센터 운영에 필요한 경비 등을 예산의 범위에서 지원할 수 있다.④ 제1항에 따라 콜센터의 관리 운영을 위탁하는데 필요한 절차 및 방법 등 필요한 사항은 「순천시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」를 따른다.
제7조(수탁자의 의무)
제7조(수탁자의 의무)① 수탁자는 콜센터의 운영에 필요한 시설 및 상담원을 확보 하여야 한다.② 수탁자는 전화민원에 대하여 항상 신속·정확·친절하게 응대할 수 있도록 상담원과 시설관리에 철저를 기하여야 한다.③ 수탁자는 위탁운영기간 중 선량한 관리자로서의 주의의무를 다하여야 한다.④ 수탁자는 이 조례 및 관계규정에 의한 명령이나 처분을 위반하여서는 아니 된다.⑤ 상담원 및 콜센터 업무에 종사하는 자는 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보에 관하여 누설하거나 이용해서는 아니 된다.
제8조(관리감독)
제8조(관리감독)① 시장은 콜센터 운영에 관하여 관계공무원으로 하여금 조사 하게 하거나 검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 조사 및 검사에 응하여야 한다.② 시장은 제1항의 규정에 의한 조사·검사결과 시정하여야 할 사항이 있을 경우에는 관계규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.③ 시장은 표준화된 상담매뉴얼, 성희롱대처 등 콜센터 직원에 대한 교육이 제대로 이루어지도록 필요한 조치를 취하여야 한다.
제9조(위탁의 취소)
제9조(위탁의 취소) 시장은 다음 각 호의 하나에 해당하는 사유가 발생하였을 때에는 그 위탁을 취소할 수 있다.1. 수탁자가 제7조의 규정에 의한 수탁자의 의무를 위반하여 시에 중대한 해를 끼쳤을 때2. 수탁자가 정당한 사유 없이 제8조의 규정에 의한 감독에 응하지 아니 하거나 필요한 조치를 취하지 아니하였을 때3. 수탁자가 콜센터의 운영능력이 없다고 인정될 때4. 수탁자가 위탁조건을 위반하였을 때5. 공익상 콜센터를 위탁운영 할 수 없는 사유가 발생하였을 때
제10조(시행규칙)
제10조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정할 수 있다.