서울특별시 은평구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례

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서울특별시은평구의회에서 의결된 서울특별시은평구행정서비스헌장제정및운영에관한조례를 이에 공포한다.
 서울특별시 은평구청장
2004년 7월 30일
 서울특별시은평구행정서비스헌장
 제정및운영에관한조례
1. 제정이유
 행정수요자의 의견반영 및 고품격 행정서비스 수혜욕구 증대 등 행정환경의 변화에 따라 고객위주의 서비스 공급체계를 확립하는 행정서비스의 기준, 내용 및 고객제안과 잘못된 서비스에 대한 보상금 지급 등 행정서비스헌장제정및운영에관한규정(2000.12.18 제정, 훈령 제104호) 운영상 나타난 미비점을 정비ㆍ보완하여 조례로 제정하려는 것임
2. 주요골자
 가. 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별 헌장을 제정, 정기적으로 고객 요구사항을 조사하여 헌장을 개선하고 구정에 반영하도록 함(제4조, 제8조)
 나. 헌장을 제정ㆍ개선한 때에는 공표하도록 하고, 고객참여 보장, 서비스 이행기준 설정시의 준수사항과 서비스에 포함되어야 할 정보를 구체적으로 정함(제5조, 제6조)
 다. 헌장 공표사항을 이행하지 못한 경우 또는 내ㆍ외부고객이 제안을 제출한 경우에는 5,000원 이내의 보상품으로 보상을 하되, 보상기준은 각 헌장별로 정하도록 함(제10조)
 라. 행정서비스헌장심의위원회의 구성ㆍ운영 등에 관한 사항을 정함(제11조)
 마. 헌장관련 업무활동은 매년 종합하여 백서로 발간할 수 있도록 함(제14조)
 바. 종전의 훈령(행정서비스헌장제정및운영에관한규정)은 이 조례 시행과 동시에 폐지함(부칙 제3항)
3. 참고사항
 가. 관계법령 및 근거
 1) 행정서비스헌장제정지침(1998. 6.30 제정, 대통령훈령 제70호)

 2) 행정자치부(참여정책과) 지침 등
 가) 행정서비스헌장 제정지침(1999. 3월)
 나) 행정서비스헌장제의 국민참여 활성화방안(2003. 6월)
 다) 행정서비스헌장제 운영계획(2004. 5월)
 나. 예산조치
 1) 소요예산 : 46,600천원(일반운영비 3,500천원, 기타보상금 1,500천원,
 연구개발비 35,000천원, 포 상 금 6,600천원)
 2) 예산조치 : 40,000천원(본예산 기 편성)
 ․추가경정예산 반영예정 : 6,600천원(포상금)
 다. 합 의 : 기획예산과장과 합의되었음(예산 및 백서발간 관련사항)
 라. 기 타
 1) 제정문, 붙임
 2) 입법예고 : 입법예고(2004. 5.20 ～ 6.11) 결과, 제출의견 없음
 3) 규제심사 : 규제 신설, 폐지 등 없음
서울특별시은평구조례 제620호
 서울특별시은평구행정서비스헌장
 제정및운영에관한조례
제1조(목적) 이 조례는 행정의 수요자인 고객에게 보다 높은 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족 행정을 실현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
 1. "행정서비스헌장"이라 함은 서울특별시은평구와 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.
 2. "행정서비스"라 함은 구와 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
 3. "고객"이라 함은 구민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관․단체․기업체 및 개인 등을 말한다
 4. "고객만족도"라 함은 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 고객 편의시설 등 구정업무 전반에 대한 고객의 신뢰수준을 말한다.
제3조(적용범위) ①이 조례는 서울특별시은평구(이하 “구”라 한다) 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다.
 ②법령 및 다른 조례에 의하여 구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 기관도 이 조례를 준용할 수 있다.
제4조(헌장의 제정ㆍ개선) ①구 본청의 국장․보건소장, 담당관․과장 등은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별․업무분야별로 행정서비스헌장(이하 “헌장”이라 한다)을 제정하여야 한다.
 ②헌장은 부서별로 하나를 제정하거나, 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
 ③헌장을 제정할 때에는 고객의 입장을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.
 ④헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 행정서비스(이하 “서비스”라 한다)를 직접 제공하는 일선 담당공무원으로부터 서비스 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
 ⑤헌장은 행정여건의 변화․예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 개선할 수 있다.
제5조(헌장의 제정․개선의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각호의 원칙을 준수하여야 한다.
 1. 고객중심 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다.
 2. 서비스 기준의 구체화 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시하여야 한다.
 3. 고객참여 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다.
 4. 최고수준의 서비스 제공 : 서비스는 구와 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이에 상응하는 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다.
 5. 비용․편익의 형량 : 서비스 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익을 합리적으로 비교ㆍ형량하여 서비스의 기준을 설정하여야 한다.
 6. 체계적인 정보제공 : 고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다.
 7. 시정 및 보상내용의 명확화 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법․절차 및 기준 등을 명확히 하여야 한다.
제6조(헌장의 공표 및 홍보) ①헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 구보에 게재하고, 고객이 충분히 알 수 있도록 언론매체를 활용하여 적극 홍보한다.
 ②고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 이에 응하여야 한다.
제7조(헌장의 이행) ①국장․보건소장과 헌장 제정부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
 ②헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
 ③구 소속 모든 공무원은 소관 분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위하여 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.
 ④헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있게 하여야 한다.
제8조(고객만족도 조사ㆍ평가) ①헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다.
 ②조사ㆍ평가결과는 헌장 및 구정에 반영하고, 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여자료로 활용한다.
 ③고객만족도 조사는 연 1회 실시함을 원칙으로 하되, 필요한 경우에는 수시로 조사할 수 있다.
 ④고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요한 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 등의 용역을 의뢰할 수 있다.
제9조(고객의견ㆍ불만사항 접수 및 처리) ①헌장에 관한 고객의 의견ㆍ불만사항은 구술․전화․문서․전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
 ②고객의 의견ㆍ불만사항을 접수한 때에는 고객의견ㆍ불만 접수ㆍ처리대장에 기록하고 부서장의 결재를 득하여야 하며 이에 대한 처리방침을 결정하여야 한다.
 ③헌장 제정부서의 장은 고객의견ㆍ불만사항을 지체없이 처리하고 그 결과를 고객에게 통지하여야 하며, 불만사항에 대하여는 그 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
 ④고객의견ㆍ불만 접수ㆍ처리대장은 각 부서별로 비치하고, 다음 사항을 기재하여 관리하여야 한다.
 1. 성명 및 연락처
 2. 접수일시
 3. 의견 및 불만내용
 4. 처리내용 및 처리예정일
 5. 처리결과 및 회신일자
제10조(보상) ①헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 경우 또는 내ㆍ외부고객이 구정에 반영할 수 있는 합리적인 제안을 제출한 경우에는 해당 고객에게 예산의 범위 안에서 보상할 수 있다.
 ②보상은 5,000원 이내의 보상품으로 하고, 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장에 의한다.
제11조(헌장심의위원회) ①헌장의 제정 및 개선과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 구에 서울특별시은평구헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.
 ②위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.
 1. 헌장내용의 심사
 2. 서비스의 개선에 관한 사항
 3. 고객만족도 조사결과의 분석
 4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
 5. 우수부서 및 우수공무원 선정
 6. 기타 헌장의 운영에 관련된 사항
 ③위원회는 위원장 1인을 포함하여 9인 이내의 위원으로 구성하되, 위원장은 부구청장이 된다.
 ④위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 구의회 의원, 소속 공무원 중에서 구청장이 임명 또는 위촉하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다.
 ⑤위원회의 사무를 원활하게 수행하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 헌장의 제정 및 개선업무를 총괄하는 과장 또는 이에 상당하는 공무원이 된다.
 ⑥위원의 임기는 2년으로 하되 연임할 수 있다. 다만, 공무원인 위원의 임기는 그 직에 재직하고 있는 동안으로 하며, 위촉된 위원의 경우 품위손상 등의 사유로 위원으로서 임무를 수행하기 어렵다고 인정되는 경우에는 해촉할 수 있다.
 ⑦위원회에 출석한 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당 등을 지급할 수 있다. 다만, 공무원이 그 직무와 관련하여 참석한 경우에는 그러하지 아니하다.
제12조(회의) ①위원회는 위원장이 필요하다고 인정되는 때에 수시로 소집할 수 있다.
 ②위원장은 위원회의 의장이 되며 표결권을 가진다.
 ③위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
제13조(우수기관 등에 대한 우대) 다음 각호의 1에 해당하는 우수부서ㆍ공무원에게는 표창하고 인사상 우대하며, 예산의 범위 안에서 포상할 수 있다.
 1. 제8조의 평가결과 우수부서ㆍ공무원
 2. 고객의견ㆍ불만사항 등을 구정에 반영하여 고객만족도 향상에 기여한 공로가 있는 우수부서ㆍ공무원
 3. 헌장 이행기준 실천사업 평가결과 현저한 공로가 있는 우수부서ㆍ공무원
제14조(백서의 발간) ①헌장관련 업무활동은 매년 이를 종합하여 백서로 발간하되, 구정백서에 포함하여 발간할 수 있다.
 ②전항의 백서에는 다음 각호의 사항이 포함되어야 한다.
 1. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
 2. 헌장의 내용 및 보완개선 내용
 3. 헌장시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함)
 4. 우수부서 및 공무원 현황
 5. 기타 헌장관련 업무활동 내용
제15조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.
부 칙
①(시행일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.
②(경과조치) 이 조례 시행 전에 제정ㆍ공표된 행정서비스헌장은 이 조례에 의하여 제정된 것으로 본다.
③(다른 규정의 폐지) 이 조례 시행과 동시에 서울특별시은평구행정서비스헌장제정및운영에관한규정(훈령 제104호, 2000.12.18)은 이를 폐지한다.